Vår supporttjeneste består av engasjerte kollegaer som gjør hverdagen enklere for bygge- og anleggsbransjen

Supporttjenesten til SmartDok som også inkluderer Customer Success (heretter i artikkelen kalt CS) har sitt sete på hovedkontoret i Alta, og ledes i dag av Gunn Elin Lyng. Til tross for at våre kunder er spredt over hele vårt langstrakte land er det ingen som er mer tett på kunden enn våre kollegaer på Support & CS.

Med 94% fornøyde kunder er det soleklart at vår supportavdeling gjør jobben sin og vel så det.

– Ser vi tilbake på 2021 så langt så har 94% av de som har svart på vår kundeundersøkelse i etterkant av en henvendelse svart de er fornøyd, og av disse var hele 83% under kategorien meget fornøyd, forteller Gunn Elin.

Svar som; “rask og god tilbakemelding», «kjapt svar på problemet» og «fikk umiddelbar hjelp» er fine tilbakemeldinger å få, og ikke minst en bekreftelse på at vår support fungerer meget bra.

De 6% som var mindre fornøyd har oftest spørsmål rundt funksjonalitet som vi ikke ikke har i løsningen i dag.

– Det er også verdt å nevne at vi i snitt i 2020 og 2021 har en ventetid på godt under minuttet på vår supporttelefon, forteller hun.

Det er lov å være stolt av dette!

Hele supporttjenesten inkludert CS består i dag av 11 svært så dyktige ansatte som kan både produktet og bransjen de opererer i. I tillegg har også supportavdelingen SmartDoks kuleste stillingstittel, da en av de ansatte kalles Defect Detective.

– Support er første linje inn til SmartDok for våre kunder når det gjelder henvendelser som problemstillinger, feil, behov for hjelp, faktura o.l., mens CS hjelper nye kunder med å skape verdi av SmartDok, samt tilbyr kurs og veiledning for eksisterende kunder, sier Gunn Elin Lyng.

Kan du si noe om hva oppdraget deres?

– Support sitt formål er å gjøre SmartDok enkelt for våre kunder. Når de har et behov, kan de stole på at de får rask, engasjert og god hjelp, uansett hva det gjelder. De skal oppleve at SmartDok gir verdi i hverdagen. Vi skal håndtere supporthenvendelser raskt og profesjonelt og vi skal gjøre vårt beste til å finne løsninger på evt. problemstillinger kunden måtte ha, forteller hun.

Hvorfor tror du vår support er blant de beste i bransjen?

– På grunn av de som jobber her! Alle og enhver har et stort og brennende engasjement for SmartDok, har enorm stå på vilje, er hjelpsom, ærekjær og har stor arbeidskapasitet med høy serviceinnstilling.

– Vi scorer i tillegg godt på ansatteundersøkelser som betyr at ansatte trives på jobb. Det er mye latter i gangene og høyt under taket. Når ansatte har det bra på jobb smitter det ut mot kundene, sier Gunn Elin.

SmartDok er i dag lokalisert med hovedkontor i Alta, salgskontor i Oslo og Bergen, og noen mindre satellitter i Tromsø, Fredrikstad, Silsand og Kautokeino. Over 50 ansatte jobber hver dag for å gjøre hverdagen enklere for kundene.

Hvilke typer ser dere etter når dere ansetter til supportavdelingen?

– For å jobbe her hos oss i SmartDok ser vi ikke nødvendigvis bare etter de med mest faglig bakgrunn og utdannelse, men også etter de som har et høyt engasjement og lyst til å gjøre en god jobb for SmartDok og våre kunder.

– Vi har nettopp fått to nye på vår supportavdeling som startet hos oss 1. juni. Allerede etter en uke på jobb kastet de seg ut i kundehenvendelser, og svarer så godt de kan med kyndig hjelp fra sine kollegaer.

At engasjement er viktig i en ansettelsesprosess kan Gunn Elin skrive under på.

– Ei av de vi ansatte sist hadde søkt flere ganger før på samme stillingen men ikke kommet helt opp. Hun nektet å gi seg, og var standhaftig på at denne jobben skulle hun få. Vi ble ikke bare overbevist av kunnskapene, men også av ståpåviljen og hennes engasjement.

Hva gjenspeiler en ansatt på support?

– De ansatte på både Support & CS må like å hjelpe andre, god til å lytte og være en god problemløser. I tillegg vektlegger vi gode kommunikasjonsevner og at en digger utfordringer. Kan være greit med en viss porsjon IT kunnskaper og evne til å sette seg inn i nye systemer, sier Gunn Elin.

I tillegg til å tilegne seg god kunnskap om SmartDok har en medarbeider på support også gode kunnskaper om mobile plattformer.

– Mye av henvendelsene fra kunder er av teknisk karakter, og da krever det at vi har noe forståelse ikke bare hvordan SmartDok fungerer, men også hvordan det fungerer mot f.eks en iOS eller Android telefon. Dette fordi henvendelsen ofte kan gjelde f.eks manglende oppdateringer på telefonen og ikke selve SmartDok, sier Gunn Elin.

– Vi har et stort spekter av kunnskap i supporttjenesten, noe som er viktig. Vi har faktisk også en jordmor på laget i tilfelle noen har spørsmål om graviditet, sier Gunn Elin med et smil.

I tillegg til dyktige medarbeidere har avdelingen verktøy for hånden som også spiller supporten god. Det viktigste verktøyet i dag ut mot kundene er CRM systemet Hubspot.

– I Hubspot registrerer vi innkommende henvendelser. Her har vi til enhver tid oversikt over nye saker, pågående saker og avsluttede saker. I tillegg til dette er vår sentralbord via Telia et viktig verktøy for håndtering av innkommende telefonsamtaler.

Support jobber tett med utviklingsavdelingen, og det er da naturlig at avdelingene deler system for defects.

– Ved feil i SmartDok eller «defect» som vi kaller det, registrerer vi saker inn i DevOps, som er samme verktøy som våre utviklere bruker, noe som sparer mye tid og øker kvaliteten på oppfølging av defects ved at vi benytter felles plattform.

Selv om tilbakemeldingene er svært gode ønsker ikke Gunn Elin å hvile på laurbærene på noen måte. Avdelingen skal hele tiden strebe etter å gjøre hverdagen enklere for kunden.

– Målet er å fortsette den samme gode jobben vi gjør ut mot våre kunder, og når høsten kommer håper vi at koronaen har sluppet taket litt, så vi igjen kan begynne å reise mer ut til våre kunder for å tilby kurs på arbeidsplassen og møte kundene fysisk.

– Vi har også startet et prosjekt hvor vi ser på hele selvhjelpsbasen vår og håper med dette å gjøre det enda enklere for kunden å kunne søke og få hjelp via vår webside.

Les om hvordan Smartdok onboarder sine kunder!